CRM - BANCO INTERBANK - SIEBEL

SISTEMA CRM BANCO INTERBANK

Interbank es un banco peruano que sirve a más de 2 millones de personas, contando con más de 250 sedes y más de 6000 trabajadores.

Busca ser un banco moderno, ágil y dinámico en el que se brinde al cliente un excelente servicio en todo momento y lugar.

VISION
Ser el mejor Banco a partir de las mejores personas.

 MISION
Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, brindando un servicio ágil y amigable en todo momento y en todo lugar

1. SITUACION ANTES DE SEGUIR UNA ESTRATEGIA CRM

Interbank, una de las principales entidades financieras del Perú, con más de 250 sedes y más de seis mil trabajadores, necesitaba implementar una solución que optimizara la gestión de las relaciones con el cliente y les permitiera integrar los sistemas centrales de Interbank con la información del cliente.

El cambió se da por un tema de innovación porque en todos los bancos siempre se daba lo mismo. Los clientes/usuarios pasaban la mayor parte del tiempo haciendo colas, no tenían un espacio para sentarse, muchas veces no había empleados que pudieran responder sus dudas, entre otras cosas.

El banco no interactuaba con sus clientes. No había una relación face to face, solo se trataba al cliente a través de una ventanilla y en muchos casos no se le daba una buena explicación del producto. A su vez el principal problema que se presentó fue que los reclamos y los pedidos fueron incrementándose a grandes rasgos.

Cabe mencionar que antes de seguir una estrategia se tiene que analizar diversos factores, uno de los que se planteó Interbank fue que quería diferenciarse de la competencia, quería que sus clientes y que los futuros clientes vean a Interbank como el Banco que se preocupaba por sus clientes y que tiene una relación más estrecha con ellos, además de poder brindar productos de acuerdo a las necesidades de sus clientes.

Además no contaban con una plataforma virtual que les permitiera saber que producto se puede adaptar al nuevo cliente o una herramienta más efectiva que permita saber si un cliente o nuevo cliente puede acceder a un préstamo, es decir una evaluación más rápida.

El crecimiento en los negocios y la necesidad de generar eficiencias en la gestión integral de Interbank motivaron que durante el 2008 se implementaran diversos proyectos para fortalecer la plataforma tecnológica, operativa y de procesos del banco, sentando las bases para su desarrollo futuro.

Interbank buscaba una estrategia que le permitiera mejorar sus procesos, que mejore la relación de cliente que ya se había perdido a pesar de que el horario de atención era hasta la 9 pm.

El hecho de que aparecieran muchos más reclamos hizo que se piense en la idea de mejorar el proceso de atención al cliente y de solucionar el problema de raíz con el fin de que los clientes se sientan realmente satisfechos.

Las quejas aparecían ya que las personas que no eran clientes no eran atendidos rápidamente y el trato no era igual a los que si eran clientes del Banco, produciendo así una mala experiencia a ese “cliente potencial” y por ende el aumento de reclamos.

Había problemas ya que toda la información del banco no centralizada, la fuerza de ventas no tenía toda la información y cuando se ofrecía un producto muchas veces no estaban realmente conectados, informados y sobretodo no tenían datos importantes del cliente para poder ofrecerle un producto.

Interbank enfrentaba problemas entre sus áreas de Marketing, Ventas y Servicio al cliente ya que cada área contaba con distinta información sobre un mismo cliente, no había uniformidad de datos, produciendo así ofrecer productos que no vayan de acorde a las características del cliente.

Los problemas se pueden identificar en el siguiente cuadro:

Antes de que Interbank  utilice la estrategia de CRM SIEBEL, comenzó con el sistema de CRM TELESOF.

Se buscaba reestructurar las funciones de tecnología buscando una estrecha relación con la estrategia del banco y garantizando la operación permanente de los aplicativos en el marco del crecimiento transaccional del año. Las plataformas de procesamiento, almacenaje y transmisión de información fueron reforzadas y se ampliaron los canales de comunicación (voz y data).

POR QUE SE ADQUIERE PRINCIPALMENTE EL  CRM TELESOF EN INTERBANK.

Se adquiere principalmente para los colaboradores  que se encuentra en el área de atención al cliente (call center), así poder tener información al tanto y poder solucionar los problemas  y reclamos con menos tiempo posible, de igual manera se utilizo con mayor accesos los colaboradores que se encontraban en las tiendas por que los ayudaba a poder ingresar reclamos y brindar información que el cliente quería saber ( ingreso correcto de su domicilio, fechas de pagos, deudas, morosidad, entre otros datos ), además saber que tipos de promociones y ventas de productos intangibles podían ofrecer al cliente.

Las áreas comerciales y de gestión implementaron, bajo la dirección de Desarrollo TI, proyectos enfocados en la modernización de sus procesos y administración de información, buscando elevar su productividad y mejorar sus tiempos de respuesta y capacidad de análisis. Para ello, se incorporaron a la plataforma tecnológica del banco suites de software es provenientes de empresas internacionales líderes en sus campos, tales como mercado de capitales y mesa de dinero (I-Flex), admisión de riesgos y cobranzas (Fair Isaac), desarrollos de CRM para tarjeta de crédito, banca personas y banca comercial ( Telesoft), entre otros.

Paralelamente se continuó con la estructuración de workflows para automatizar los principales flujos comerciales (tarjeta de crédito, negocios hipotecarios, banca comercial), complementándose con la revisión constante de los procesos operativos, comerciales y de servicio del banco.

TELESOFT CRM (1992)  es una Plataforma “World Class” muy exitosa en Latinoamérica  para la interacción con el cliente, permitiendo una “Visión de 360°”, coordinando los esfuerzos de los distintos sectores de la Empresa a través de todos los canales. Con esta herramienta usted puede recolectar, organizar y compartir información sobre los clientes y prospectos entre los distintos sectores de su Empresa. Es una suite integrada de módulos de CRM y cobranzas que permite coordinar los diversos sectores de la compañía en relación al cliente.

Esta estrategia permite:

·         Optimizar las diferentes gestiones que los agentes de ventas de la empresa realizan y unifica la información en una misma base de datos.

·         Diseñado para atención a clientes, help desk y soporte a usuarios. Este permite integrar los datos y coordinar las diferentes gestiones de los distintos empleados que estén trabajando sobre el reclamo de cada cliente.

·         Hacer seguimiento y la recuperación de morosos durante la etapa de mora temprana.

·         Realizar encuestas de investigación de mercado y programas de fidelización y retención de clientes.

·         Administrar en forma automatizada la atención a clientes, prospectos, mesa de ayuda y soporte a usuarios vía e-mail, mejorando la coordinación, integración y manejo de tiempos en la gestión de consultas y reclamos.

·         Optimizar la atención a los clientes, las áreas gerenciales pueden monitorear los distintos estados de cada consulta por medio de indicadores y reportes que le permiten obtener la información y el desempeño de los ejecutivos a cargo.

·         Una completa administración de las campañas, posibilitando su control y analizando su evolución.

INTERBANK SELECCIÓNÓ  ORACLE SIEBEL CRM

Interbank optó por implementar la solución Vertical Financial Services de Oracle Siebel CRM 8.0, misión a cargo de Novasys, partner de Oracle que les asesoró durante todo el proceso.

VENTAJAS PARA EL NEGOCIO

·         Se brindó una visión 360° del cliente a los empleados de Ventas, Marketing y Atención al Cliente de Banca Persona.

·         Al contar con información integral y oportuna del cliente, se mejoró la calidad de atención y se aumentaron las posibilidades de ventas.

·         Se redujo el tiempo en la atención del cliente, al manejarse todo en una sola interfaz.

·         Se incrementó la fidelización de clientes gracias a la personalización de la oferta.

·         Gestión integrada de la cartera de la Fuerza de Ventas.

·         Se integró Siebel a los aplicativos Core más importantes, e incluso se realizaron incrustaciones de aplicativos Legacy desde Siebel para reducir el tiempo de navegación entre aplicativos

·         Mejoras en la gestión de campañas y ofertas personalizadas para incrementar las ventas cruzadas y aumentar las ventas (Packs). 

Otros beneficios destacados son:

·         Mejora de la identificación y fidelización de los mejores clientes

·         Mejoras en la gestión de campañas y ofertas personalizadas para incrementar el cross-sell y up-sell (packs)

·         Incremento de efectividad y eficiencia durante el proceso de generación.

·         Identificación y asignación de leads.

·         Se redujo en 50% el tiempo de llamadas y de atención en la red de tiendas, por contar con información centralizada del cliente y oferta de la campaña.

·         Se incrementó la efectividad en ventas por contar información de la oferta. De esta manera, en Televentas se incrementaron las ventas de tarjetas de crédito, mientras que en la Red de Tiendas, se incrementaron las ventas de préstamos por convenio, personal, vehicular e hipotecario.

·         En Televentas, el número de tarjetas aprobadas por Ejecutivo sube a 1 tarjeta adicional por año.

·         En la Red de Tiendas, el incremento de tarjetas entregadas por Representante Financiero sube en 3,5 tarjetas al año.

1. PASOS DE LA ESTRATEGIA DE CRM

a) IDENTIFICACION DE CLIENTES

Con la implementación  Siebel, solo se necesita que se pase el DNI del usuario para saber si es cliente o no.

Ayuda a identificar que cliente es, tipo de segmentación, da las campañas que tiene el cliente y además  brinda un árbol donde se puede ver que productos tiene el cliente.

b) DIFERENCIACIÓN DE LOS CLIENTES

Esto se registra en el Telesof y en el Siebel,  donde tanto los colaborados de todo Interbank pueden tener conocimiento del cliente y también en qué nivel se encuentra considerado para la empresa y cuanto aporta en valor. De acuerdo a la edad, ingresos que tiene el cliente se califica.

ANTIGUA SEGMENTACION

Niveles:

·         Cliente clásico  ( con una estrella) anaranjado

·         Cliente oro ( 2) oro

·         Cliente platinium ( 3) plateado

·         Cliente primium(4) negro

NUEVA SEGMENTACIÓN

·         Bronce (1) estrella: recién está empezando una experiencia crediticia, generalmente tiene solo una cuenta de ahorro

·         Plata (2) estrellas: es un cliente que ya tiene una experiencia crediticia. Ya tiene una línea de crédito.

·         Oro (3) estrellas: es cliente, empresario o puede demostrar experiencia crediticia e ingresos demostrables de algún trabajo fijo.

·         Premium (4) estrellas: cliente top. Es un cliente súper rentable, califica a

c) INTERACCION CON LOS CLIENTES

Con el fin de mejorar la interacción con el cliente Interbank invertirá S/. 60 millones en el rediseño innovador de sus agencias.

Con el proyecto “EXPLORA” se busca rediseñar la banca retail de Interbank, es decir brindarle al cliente un lugar cómodo, es decir un “lugar para gente”, el cual parece una cafetería o un lobby de hotel.

Interbank al aplicar Imagine remodeló toda la infraestructura y sus sistemas, es decir INNOVAR que es parte del ADN del Grupo Intercorp, el cual permite brindar un servicio más personalizado. Las nuevas agencias tienen sillones, revistas y una zona de comunidad con agua y café gratis.

Esta nueva infraestructura permite a los empleados ponerse en el lugar del cliente, además de acompañarlos en todo momento durante la visita al banco.

Los ATM(cajeros) están a un lado, pero integrados sutilmente a los counters en una continua pared verde. “Ello ayuda a que la gente entienda que lo mismo que hace en una ventanilla lo puede hacer en canales alternativos.

 Además, los counters están partidos en varios muebles separados, lo que facilita que los cajeros salgan de sus sitios y ayuden de cerca a los clientes, incluso acompañándolos al cajero automático o a un monitor con el sitio web de la banca virtual para ensañarles a usar el medio alternativo. Esto es parte de un nuevo protocolo de atención diseñado para que la tienda no solo sea un artefacto simpático.

Además, en el trabajo con IDEO surgió una idea para ‘devolverle’ el tiempo a la gente que no quiera estar en la agencia, una meta esquiva para un banco que hace años repite que el banco vale más que el dinero. Ahora, cuando un usuario llega a una de las nuevas tiendas y se ‘inscribe’ en la lista de espera, puede pedir que le envíen un SMS aproximadamente cinco minutos antes de que le toque ser atendido.

Con el fin de mejorar la conexión emocional entre el usuario y el trabajador, los cajeros y los ejecutivos de plataforma tienen unos carteles delante de sí con sus nombres. Esto permite que el cliente diga el nombre propio de la persona que lo atendió.

Interbank se está enfocando en mejorar la calidad de vida de sus clientes, con un servicio ágil y amigable en todo momento y en todo lugar, esos son los criterios que han seguido al desarrollar nuestra página en Facebook.

Los fans de Interbank han interactuado con la institución a través de las redes sociales desde el año 2009 con información oportuna, consejos, análisis y servicios de atención. “Facebook se ha convertido en un medio importante para atender las consultas y pedidos de información de nuestros clientes. Además, diariamente compartimos novedades que son de gran interés para los usuarios”, agregó el ejecutivo.

De esta forma, los clientes de Interbank y usuarios de Facebook pueden realizar, sin salir de esta red, el 100% de operaciones del servicio Banca por Internet, solicitudes en línea de tarjetas de crédito, pre aprobación en segundos on line y cálculos para créditos hipotecarios, vehiculares y préstamos personales.

En los últimos años, Interbank ha liderado la innovación de los servicios financieros en las plataformas digitales siendo el primer banco con presencia activa en redes sociales. Actualmente, son el banco con el mayor número de seguidores en Twitter. Asimismo, creó plataformas digitales para generar cercanía con sus clientes y facilitarles el acceso a los servicios financieros, tales como los portales.

d) ADAPTACION DEL SERVICIO AL CLIENTE

De hecho es algo que se ha logrado en el tiempo. Parte de la personalización es pedir DNI si o si,  pues ahora las personas que en su mayoría van a Interbank saben que se pedirá DNI, pero antes de aplicar Siebel era casi imposible pedirle DNI a los clientes.

Esta estrategia ayuda a romper la barrera física con counters abiertos para facilitar la interacción con el cliente, esto con el fin de que la relación entre empleado y cliente sea más cercana, que el cliente sienta que el Banco se preocupa por él.

Con esta estrategia se fomentará activamente el uso de la banca electrónica y digital con el fin de que los clientes no pasen tiempo en las oficinas del banco si no que utilicen la internet como medio facilitador y ahorrador de tiempo. Los empleados tienen la responsabilidad de explicar a los clientes como pueden utilizar la banca electrónica y digital, deben de resolver sus dudas y hacer que el cliente se sienta seguro de utilizar la banca virtual.

Se crea el espacio para el aprendizaje, donde se comparte con los clientes como pueden llegar a obtener el máximo beneficio de los productos del banco.

La información de CRM permite realizar los siguientes tipos de análisis:

-       Análisis de Rentabilidad: Permite determinar el margen de las ganancias obtenidas en diferencia con los gastos realizados, y relacionar estos datos a los clientes y sus productos.

-       Análisis de Segmentación: Clientes / Demográfica: Permite agrupar a los clientes a través de información común, analizando la conducta del cliente, definiendo su ciclo de vida, identificando sus expectativas socio-económicas y los datos demográficos de los mismos.

-       Análisis de Productos: Permite consolidar información de todos los productos que tienen los clientes del Banco y su respectivo comportamiento. Consolida información de todos los movimientos efectuados por producto.

-       Análisis de Canales de Distribución: Permite consolidar información utilizada en la carga operativa, red y terminales financieros; Consolida información de todas las transacciones efectuadas por los clientes a través de los distintos Canales de Atención del Banco y registradas a través de sus Cuentas de Ahorros, Cuentas Corrientes, Tarjetas de Crédito, Operaciones con Cheques, Pago de Servicios, Letras, etc.

Entre los beneficios podemos mencionar:

-       Conocimiento del comportamiento de los clientes para la realización de estrategias de Marketing one to one.

-       Rápida adaptación a los cambios del negocio (tendencias, competencia, productos, tecnologías, etc.).

-       Análisis profundos de los clientes, que permitan mejorar la fidelidad hacia nuestros productos y servicios, la oferta a los mismos y soporte a estrategias de CRM.

e) RELACIONES A LARGO PLAZO

Con la finalidad de atender la demanda de productos financieros especializados, por parte de las medianas empresas, Interbank inauguró su primera tienda especializada en Banca Empresa, ubicada en el centro financiero de la ciudad, en San Isidro. Se trata de un formato de atención único desarrollado en el país para este segmento empresarial.

Con esta Tienda, Interbank Banca Empresa, quiere consolidar las relaciones integrales con nuestros clientes a largo plazo, ofreciéndoles todo el abanico de productos, desde la apertura de cuentas corrientes y de ahorros, hasta la aprobación de líneas de crédito y los desembolsos relacionados a dichas líneas. Además, en esta tienda se evaluarán operaciones de mediano plazo y leasing. Aquí el cliente de la banca empresarial encontrará la solución a todos sus requerimientos.

2. OBJETIVOS

·         OBJETIVO PRINCIPAL: Tener una empresa orientada al cliente.

·         Contar con una herramienta que optimice la gestión de las relaciones con el cliente, soportando la estructura organizacional de Interbank.

·         Poder lograr integras los sistemas Core de Interbank con la información del cliente

·         Contar con una herramienta centralizada para toda la fuerza de venta.

·         Disponer de una herramienta ágil y eficaz para diseñar y ejecutar múltiples campañas multicanal con un time to market reducido.

Con respecto al logro de los objetivos, si se ha llegado a lograr en un 70% u 80% ya que los clientes se sienten más cómodos con el servicio brindado, la infraestructura y todos los nuevos cambios ayudan a darle al cliente un gran valor, permitiendo fidelizarlos y así generar relaciones a largo plazo.

4. CAMBIOS Y DIFICULTADES

Uno de los grandes cambios y dificultades es que con el uso del Siebel se tiene que pedir DNI a los usuarios, produciendo en las primeras etapas de implementación de esta estrategia, fastidio por parte de los clientes ya que ninguna entidad bancaria pedía DNI. Esta dificultad se mejoró a lo largo del tiempo, ya que los usuarios se fueron acostumbrando a presentar su DNI, con el fin de mejorar la relación y además este cambio permitió que muchos usuarios se vuelvan clientes de Interbank.

Además el gran cambio que se dio fue el hecho de mejorar la infraestructura de las agencias, capacitar a los empleados con las nuevas tecnologías y la nueva cultura que se iba a implantar. 

 

Para lograr  superar las dificultades se realizó:

·         Se brindó capacitación  en UCIC Universidad Corporativa Interbank a los colaboradores de las agencias y tiendas Money para poder utilizar esta nueva herramienta.

·          Transferir toda información registrada en Telesof y también todo tipo de campañas de ventas para que los colabores tengan información necesaria para saber si los clientes están en línea y calificados, y quienes no, así se ahorra el tiempo de poder registrarlos en AQD y ver si realmente califican.

·         Se enseñó a los colaboradores poder registrar si algunos de los clientes que no tienen registrada ninguna campaña puedan ser calificados, indicando el por qué deberían tener todo registrado en el sistema.

·         A los colaboradores que se encuentran en el área de atención al cliente (call center), se les brindaba la herramienta de Siebel para poder responder con mayor facilidad al cliente de alguna duda que tengan y registrar información necesaria de éste.

·         Capacitación permanente a los colaboradores tanto de las áreas de servicio al cliente (call center) como personal de las agencias y tiendas.

·         Capacitar permanentemente al personal que se encuentra en oficinas para poder implantar información necesaria en la herramienta Siebel.

·         Creación del área de SIEBEL, donde todo personal con duda pueda tener un anexo directo para poder resolver las dudas.

·         Se implemento videos referenciales como información del uso de esta herramienta en COMUNICADOS.

5. ETAPA DE CICLO DE VIDA

Interbank utiliza el sistema SAP Business Objects, antes de la implementación de BusinessObjects, el banco no contaba con ninguna herramienta de análisis de información, que les permitiera tener visibilidad de los datos obtenidos en las diferentes áreas de la organización. Los reportes se limitaban a cuadros en formatos de Excel lo que impedía contar con información oportuna y confiable.

Además cuentan con el apoyo de un socio tecnológico como BCTS que les  da el soporte y tranquilidad necesarios para afrontar nuevos retos" tal como  señala Luis Miranda de la Peña, Sub-Gerente de Data Warehouse de Interbank.

Los reportes que brinda SAP Business Objects cuentan con un layout de navegación y análisis de información de donde es posible tomar datos de una base central y complementarlos con otras para llevar a cabo los análisis a profundidad que se requieran en función de las necesidades de los usuarios.

 Con esto se puede decir que la estrategia de CRM se encuentra en una etapa de EXPLOTACION,  ya que la herramienta Siebel permite identificar a un cliente solo con el DNI.

Se trata básicamente en un CRM Operacional, que busca poner en marcha toda una estrategia diseñada. Busca colocar los productos adecuados según las necesidades de los clientes.

El banco ya tiene toda la información recopilada y analizada y esta está organizada en el Siebel y en Telesof, las cuales contienen base de datos de todo el historial de los clientes  y de los nuevos clientes.

Actualmente se encuentra en el periodo de Explotación del ciclo de vida de CRM ya que cuenta con diversas estrategias y campañas para fidelizar a sus clientes y extender su mercado.

Estas son algunas de las empresas con las que cuenta el grupo interbank de donde extrae una beneficiosa base de datos. Ademas es dueña de distintos Institutos, centros comerciales, universidades, tiendas y propiedades.

Interbank posee una buena relación con sus clientes debido a la calidad de su servicio de atención y de la descentralización de la empresa permitiendo descongestionar y atender mejor a los usuarios y/o clientes.

El Banco realizo diferentes campañas de CRM como por ejemplo el sistema de simulación de préstamos hipotecarios y vehiculares en su página web.

Además implemento una máquina en sus agencias capaz de ahorrar tiempo al cliente ya que esta innovación te decía el tiempo de espera aproximado en que serás atendido en el banco, te brinda gratuitamente el código interbancario, saldo entre otras opciones.

Como parte del grupo Interbank , el banco tiene acceso a datos de clientes potenciales en las diferentes empresas del grupo, permitiendo además realizar descuentos en establecimientos asociados.

Utilizando su campaña el tiempo vale más que el dinero logro dar a las personas un espacio a su vida personal ahorrando el tiempo en que pasan en el banco, a través de la banca móvil, telefónica, agentes.

En el sector de empresas, Interbank con su servicio a todo terreno a bancarizando a más 8000 trabajadores. Este servicio es un nuevo canal que facilita el acceso de servicios financieros a empresas con operaciones en zonas difícil acceso, rurales o muy alejadas. Interbank pensando siempre en sus clientes y el mercado potencial implanto este servicio en zonas alejadas de Ica y Trujillo primeramente.

Todo Terreno consiste en la instalación de tiendas financieras, cajeros y monederos Global Net e incluso corresponsales como Interbank Agente dentro de las empresas, donde sea que esta se ubique, para facilitar el pago de remuneraciones permitiendo a los trabajadores acceder de manera rápida y segura a sus  haberes, así como darle la posibilidad a los trabajadores de pagar sus servicios.

Por otro lado el Todo Terreno de Interbank beneficia al empleador en la reducción de costos en el manejo de tesorería y en servicios adicionales como el pago a proveedores o recaudación, inclusive aumenta la eficiencia, ya que disminuyen  los permisos solicitados por el personal para poder cobrar su sueldo.

Todo Terreno Express

·         Es una variante del Todo Terreno, su principal característica es la rapidez y bajo costo. Este servicio complementario al Pago de Remuneraciones y CTS, está dirigido principalmente a los clientes sectorizados en la Banca Empresa, pudiendo estar ubicados en Lima o en Provincia, de manera que la empresa pueda sopesar entre mantener el gasto actual o adquirir el nuevo servicio que le genere reducción de costos y mayor seguridad para sus empleados.

·         En esta oportunidad, el servicio Todo Terreno Express es implementado a través de un modulo simple en donde uno o más representantes financieros operan los POS de Interbank Agente, por donde se podrán realizar diferentes operaciones, principalmente retiro de dinero desde las cuentas que el personal de la empresa mantenga en el banco.

CADENA DE VALOR DE CRM

RELACION ACTUAL

El personal que está ubicado en el counter lleva una relación más cercana con los clientes. El empleado puede mostrarte la pantalla al cliente, algo que antes no se hacía, pueden salir de su lugar de trabajo y colocarse a su lado para explicarle todo el proceso. Además se les explica cómo deben usar la tecnología para que puedan ahorrar tiempo en transferencias y no tengan que ir al establecimiento.

Esta herramienta permitió a los representantes financieros y de plataforma a identificar al cliente que tenían al frente y ver que posibles productos se le podría vender.

Con esta herramienta, el representante financiero o el de plataforma sabe si un cliente pre-aprueba a algún préstamo o tarjeta, créditos hipotecarios, vehiculares y hasta incrementos en las líneas de crédito, etc.

Asu vez permite contar con información integral y oportuna del cliente, incrementar la vinculación con los clientes a través de campañas y ofertas personalizadas, gestión de campañas multicanal y registro de resultados, así como la identificación y seguimiento de las oportunidades de venta.

Frente al servicio Post Venta, esta herramienta permite establecer tiempos de atención de pedidos y reclamos diferenciados por distintas variables configurables, así como el cumplimiento de tiempos de atención establecidos por entidades reguladoras.

Con este programa el representante financiero o el de plataforma sabe si un cliente pre-aprueba a algún préstamo o tarjeta, créditos hipotecarios, vehiculares y hasta incrementos en las líneas de crédito, etc.

Los counters están partidos en varios muebles separados, lo que facilita que los cajeros salgan de sus sitios y ayuden de cerca a los clientes, incluso acompañándolos al cajero automático o a un monitor con el sitio web de la banca virtual para ensañarles a usar el medio alternativo. Esto es parte de un nuevo protocolo de atención diseñado para que la tienda no solo sea un artefacto simpático.

Además, en el trabajo con IDEO surgió una idea para ‘devolverle’ el tiempo a la gente que no quiera estar en la agencia, una meta esquiva para un banco que hace años repite que el banco vale más que el dinero. Ahora, cuando un usuario llega a una de las nuevas tiendas y se ‘inscribe’ en la lista de espera, puede pedir que le envíen un SMS aproximadamente cinco minutos antes de que le toque ser atendido.

RELACION FUTURA

Interbank quiere mejorar a largo plazo las relaciones con sus cliente para eso se encuentra implementando constantemente la evolución en tecnologías que tengan cara con el cliente como es principalmente el Altoque y los cajeros automaticos,para que los clientes y usuarios se sientan seguros y sin necesidad de tener que hacer cola o esperar para su atención.

Amplias redes de cajeros automáticos como cajeros inteligentes que son los plus, que se distribuyen en todos los  departamentos del país, los cuales no solo realizan transacciones cotidianas, sino pago de servicios, depósitos, cobro de cheques entre otras transacciones que los clientes lo pueden hacer solo. Operaciones que antes podían parecernos tediosas o muy consumidoras de tiempo. Y eso ha sido sólo el principio, porque con la llegada del internet banking, ya el cliente no necesita acercase a la entidad financiera.

Incrementar la seguridad de sus clientes colocando mayor seguridad en las tarjetas tanto crédito como de debito que conteniendo un chip o una banda magnética otorga un buen nivel de seguridad en las operaciones, reduciendo el fraude y las clonaciones.

A pesar de los grandes avances a futuro que está realizando el banco Interbank siempre se necesita del colaborador ya que siempre se ha requerido de interacción personal (como la concertación de créditos u otro tipo de operaciones).

 En el futuro inmediato los clientes estarán  más seguros  en poder utilizar los avances tecnológicos y Así mismo, el banco Interbank podrá protegerlos mejor  internamente.